Transportes Civa
Civa es una empresa de transporte terrestre que inició sus actividades en el año 1971. Eventualmente, Civa fue adaptando sus servicios a las necesidades de los peruanos y sus turistas, evolucionando en lo que es hoy día: una de las empresas más grande de transporte terrestre interprovincial que conecta con gran parte de Perú.
Transportes Civa con más de 50 destinos dentro del Perú y fuera de este, ofrece una amplia gama de servicios que se ajustan a tu presupuesto y necesidades. Cada uno de estos posee distintas categorías: Econociva, Superciva, Superciva Semicama, Civa Cargo y su especial Excluciva.
Apostando a la modernización de sus servicios, Civa permite comprar los boletos cómodamente desde tu hogar.
Problemas que se solucionaron con Zoho Desk
Sin embargo después de poner mucho esfuerzo y tiempo, el equipo se dió cuenta que tenían 3 problemas en su empresa que debían mejorar para poder continuar:
1. Atención al Cliente
No podían proporcionar información precisa y en tiempo real para sus clientes cuando los solicitaron. No tenían horas de atención definidas por lo tanto muchas consultas se quedaban sin responder, habían muchas quejas de parte de su clientela lo que estaba dando poca credibilidad a la empresa.
2. Central de Monitoreo
Necesitaban tener mejor comunicación y seguimiento sobre las incidencias que acontecían dentro del proceso de servicio. Por ejemplo: El cierre de pase de una carretera por el cual el conductor del bus no pudo transitar, retrasándose y no llegando a la hora marcada a su destino. Todo esta información sobre fechas del incidentes, personal involucrado y seguimiento, necesitaban tenerlo organizado para poder solucionarlos de la manera más eficiente.
3. Legal
Tenían problemas para poder llevar de manera ordenada su departamento de legal, no tenían seguimientos sobre los casos imputados, se demoraban en cada uno de ellos por el desorden que conllevaba regularizar todo el incidente.
Requerían de un software que pueda ayudar al proceso Legal de su empresa, que almacene de forma metódica las fechas y horas de su audiencias, crear tareas, notas y recordatorios, ayudando a su gestión en esta área.
Juan Luis Ciccia, gerente de operaciones de Civa, necesitaba resolver estos 3 problemas que no dejaban que la empresa se desarrolle potencialmente. Tuvieron diferentes propuestas pero Juan tomó su decisión basado en los siguientes puntos.
Puntos claves que se consideraron
- Simplicidad. Para el cliente o operador le debería ser simple usar la aplicación.
- Accesible. El cliente debería poder acceder tanto en formato escritorio como móvil.
- Versatilidad. Querían resolver los 3 problemas con un solo software.
- Costo. Debido a la pandemia muchas empresas fueron afectadas, y Transporte Civa no fue una excepción, necesitaban una empresa que le brinde asequibilidad en tiempos difíciles.
Cuando Juan conoció Zoho Desk, encontró todo lo que estaba buscando y más, Zoho Desk cumplía los 4 puntos que consideró para tomar su decisión.
Proceso de implementación
Se inició el proceso de implementación, es importante tener claro los procesos dentro de la empresa para poder trasmitirlo adecuadamente al equipo, de acuerdo a esto tomamos en cuenta los 3 departamentos a implementar: Atención al Cliente, Central Monitoreo y Legal. En 2 meses y medio estuvo lista la implementación y pasó a producción.
Los resultados aproximados
Ya es 3 meses desde que Civa comenzó a utilizar Zoho Desk y estos fueron los resultados analizados:
+200% de incremento de respuesta que en la actualidad daban y que antes no lo hacían
+300% de velocidad de respuesta al cliente
Antes – Excel utilizado
Después – Zoho Desk
Juan Luis Ciccia, gerente de operaciones de Civa, nos cuenta:
Zoho Desk, nos hizo más productivos, reduciendo esfuerzos manuales e incrementando la fidelidad de nuestros clientes
