Al considerar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (o sistema de CRM) para su propio negocio, la mayoría de las personas dedica su tiempo a evaluar las características, el costo, la personalización, la escalabilidad y la rapidez de implementación de una aplicación. Todo es bueno e importante. Pero no es tan importante como otra cosa: evaluarse a si mismo.
CRM no es para todos. Por supuesto, un buen sistema de CRM, si se implementa de la manera correcta, puede beneficiar a cualquier empresa de cualquier tamaño y en cualquier industria. Pero a veces una empresa simplemente no tiene la cultura de CRM. Esto no es culpa de la empresa. De hecho, existen muchas organizaciones grandes, rentables y en crecimiento que, por las razones que se muestran a continuación, simplemente no pueden tener éxito con un sistema CRM. ¿Es esta tu empresa? Para averiguarlo, debes hacerte estas tres preguntas. Si las respuestas no son positivas, es posible que desee considerar si un sistema de CRM es adecuado para usted.
Uno: ¿Tienes los recursos adecuados?
Al final, su sistema de CRM es solo una base de datos. Pero es una base de datos, si se usa de la manera correcta, a la que accederán la mayoría de sus empleados, si no todos, y los ayudará a mejorar significativamente la productividad, las ganancias y las ventas. Al igual que cualquier activo, requerirá una inversión y, como cualquier inversión, requerirá recursos, tanto tiempo como dinero.
Claro, tendrás que suscribirte al software. Pero el costo del software será solo una pequeña parte de su inversión general. Para que su sistema despegue, funcione sin problemas y luego crezca con su empresa, necesitará personas involucradas. Es posible que deba contratar socios externos, consultores, desarrolladores, integradores y especialistas en la aplicación. Definitivamente necesitará que sus empleados pasen tiempo en el sistema. Usted querrá asignar usuarios y administradores de bases de datos. Necesitarás algo de soporte de TI. Usted querrá organizar la formación.
Todas estas actividades toman tiempo, y el tiempo es dinero. Este es el momento en que su gente deberá invertir tiempo y será retirado de sus trabajos normales. Puede requerir horas extras. Definitivamente resultará en preguntas, frustraciones, desafíos y retrocesos de parte de todos: es un comportamiento humano normal. En cualquier caso, requerirá recursos y usted debe asegurarse de que estén disponibles.
Dos: ¿Existe una manera clara de evaluar su retorno de la inversión?
Si va a gastar $ 1,000 o $ 1 millón en un sistema de CRM, está eligiendo hacerlo en lugar de invertir en otro activo. ¿Es esta una buena inversión? ¿Se gastaría mejor su dinero en una pieza de equipo, un inventario o la contratación de un nuevo representante de servicio al cliente? ¿O tal vez simplemente sentarse en el banco cobrando intereses? Para justificar si necesita un sistema de CRM inicialmente, y si el sistema está generando o no un retorno de la inversión satisfactorio en el futuro, necesita una forma clara de evaluar su ROI.
No es tan difícil como podrías pensar. Usted está en un negocio para obtener ganancias, por lo que un sistema de CRM, como cualquier inversión, debería ayudarlo a generar más ganancias. En realidad, solo hay dos formas de generar más ganancias: aumentar sus ventas y / o disminuir sus gastos. Es sólo matemáticas.
Piense en las ventas. ¿Cuántas oportunidades ha perdido en el último par de años porque no hizo un seguimiento de una tarea o algo fracasó? ¿Cuántos dólares está pasando por alto porque su gente no hace las preguntas correctas a sus clientes existentes? ¿Cuántos clientes perdiste porque no mantuviste una relación cercana con ellos?
Ahora piensa en los gastos. ¿Un sistema de CRM le ayudará a mejorar la productividad? Responder llamadas más rápido? ¿Responder a los problemas más rápido? ¿Hacer más cosas con menos personas? ¿Puedes cuantificar esto?
Antes de comenzar con este sistema, cree estas métricas de rentabilidad y luego mida de cerca durante y después de la implementación. Si no puede hacer esto, entonces es posible que desee reconsiderar su inversión, ya que así es como se convencerá de que su inversión vale la pena.
Tres: ¿Estás decidido?
Un sistema de CRM puede ser un gran beneficio para su empresa, pero también puede requerir una gran cantidad de trabajo. Si bien es solo una base de datos, puede ser una base de datos poderosa. Sin embargo, para que sea útil y productiva, los datos deben ser precisos y completos. Si los datos no son buenos, su sistema es un desperdicio.
Entonces, ¿cómo asegurarse de que tiene una gran base de datos? La gente necesita ser entrenada. Se deben establecer controles internos sobre los datos. Es necesario crear reglas y procesos específicos, y luego aplicarlos. Todos deberán modificar lo que están haciendo, deshacerse de esas hojas de cálculo, dejar de tomar notas en el reverso de un sobre, ingresar información después de las llamadas y las citas, y realmente pasar tiempo en este sistema en el que anteriormente no invertian su tiempo. Todo esto requiere esfuerzo y requiere cambio. En general, a las personas no les gusta el cambio, especialmente cuando no ven el panorama general o cómo el cambio les está ayudando.
Así que ese es tu trabajo. Una vez que haya decidido seguir este camino, usted, como líder, debe estar resuelto. No puedes mirar atrás. Serás positivo. No se rendirá ante los pocos (y habrá algunos) que se quejan o quieren volver a la vieja forma de hacer las cosas. Escuchará a la gente y hará ajustes y garantizará que los problemas se solucionen. Pero te comprometerás a hacer que tu sistema sea un éxito.
Conclusión
La realidad es que en el 2019 es que hay muchos sistemas de CRM excelentes que, si se implementan de la manera correcta, contribuirán en gran medida a la rentabilidad y el valor de una empresa. Pero no hay tal cosa como el sistema perfecto. Por lo tanto, su trabajo es elegir lo que cree que será mejor para su empresa y luego asegurarse, al proporcionar los recursos correctos, contar con métricas claras para evaluar el retorno de la inversión y, luego, esforzarse para cumplir el trabajo a largo plazo. que el sistema en última instancia cumple y supera las expectativas de todos. Cuando las compañías fallan al implementar un sistema de CRM, generalmente es porque nunca hicieron estas preguntas antes de comenzar. ¡Ya lo sabes!
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