Desde el punto de vista comercial, la pandemia de coronavirus ha hecho que sea más importante que nunca mantenerse conectado con los clientes. Es crucial contar con estrategias de comunicación claras para responder a las preguntas que nuestros clientes tienen que hacer frente a un cambio a gran escala. Si bien el coronavirus es obviamente un ejemplo extremo, este cambio también podría ser algo mucho más simple, como un nuevo anuncio de política en toda la industria. Durante esos momentos, las relaciones con tus clientes consisten en mantener la confianza de ellos con tus negocios
Los correos electrónicos masivos son el medio de referencia para comunicar información crítica durante esos momentos. Sin embargo, no dejes que la palabra «masa» te confunda. Incluso una estrategia de comunicación masiva requiere un enfoque de bisturí, y debe tener en cuenta los siguientes puntos al crear un plan adaptado a las necesidades de tus clientes.
Sé claro en el contenido de su mensaje
Naturalmente, a los clientes les gustaría asegurarse de que usted tiene los mejores intereses de todos en el corazón. Sin embargo, las afirmaciones confunsas solo pueden llevarte lejos. Incluya respuestas concretas sobre cómo tu negocio se ha visto o se verá afectado. ¿Funcionan tus oficinas con una capacidad reducida? ¿Se retrasarán tus envíos? ¿Se ha detenido la fabricación? Incluso si sus noticias no son positivas, ser sincero al respecto ganará el aprecio de tus clientes. Si tiene nuevos procesos de negocio, explíquelos claramente. Por ejemplo, si ejecuta un servicio de entrega de alimentos, enfatice continuamente que ahora ofrece una entrega sin contacto: proporcione un desglose paso a paso de lo que es y cómo funciona. Finalmente, facilite que los destinatarios interactúen o respondan a tus correos electrónicos. Resalte los números de línea directa dedicados, guíelos a una página de destino dedicada con actualizaciones comerciales relevantes o bríndeles enlaces para que puedan seguir tus pedidos. La simplicidad y la claridad son claves en tiempos de confusión.
Piensa en tu público objetivo
Los mensajes masivos no necesariamente tienen que ir a toda su audiencia. Su contenido puede variar con diferentes segmentos de clientes. Debes adaptar tus mensajes según la geografía, el tipo de cliente potencial, el interés del producto o cualquier otro factor de diferenciación relevante. Incluso puede profundizar y segmentarlos en función de tu volumen de negocios, cuán comprometidos están con tu marca, etc. Elegir el nicho correcto dentro de una amplia base de clientes o clientes potenciales ayuda a que tu contenido parezca más personal y, por lo tanto, relevante para cada destinatario.
Decide quién será tu remitente y quién recibirá las respuestas de tus clientes.
Los mensajes se reciben mejor cuando provienen de una fuente confiable. Obviamente, una nota del CEO tendrá una tasa de apertura más alta que una de un ID de soporte genérico. Un mensaje del representante de ventas con el que un cliente potencial o cliente ha tenido contacto en el pasado parecerá más personal. Selecciona tu remitente con cuidado para aumentar las posibilidades de que tu mensaje se distribuya de manera efectiva. Por el contrario, también debe considerar al elegir quién recibirá las respuestas de tus clientes. Si esperas que tus clientes respondan con preguntas estándar, puede redirigirlas a tu equipo de soporte. Si espera respuestas de alto nivel, no estándar, puede optar por enviarlas directamente a un gerente en cuestión.
Programe mensajes y seguimientos en los momentos apropiados
Apuntar a altas tasas de apertura, impresiones o compromiso es una prioridad estándar con cualquier mensaje que envíe. Sin embargo, en tiempos de cambio, se vuelve aún más crítico que tu mensaje sea visto por la mayoría de su base de clientes. Si bien puede tener una idea del mejor momento para enviar un correo electrónico, estos tiempos pueden variar si tus clientes también están pasando por un período de cambio. Debería aprovechar la oportunidad para monitorear las tasas de apertura más de cerca. Está bien enviar mensajes con un poco más de frecuencia, ya que la distribución de mensajes es una prioridad más alta. Finalmente, si tiene varias actualizaciones distintas para compartir, puede enviar múltiples seguimientos. Puede planificar una serie de tres a cuatro correos electrónicos cortos y enviarlos en un flujo claro basado en aquellos que han recibido o abierto los mensajes anteriores.
Automatice los pasos de respuesta y realice un seguimiento del rendimiento del mensaje.
El envío de un gran volumen de correos electrónicos puede resultar en un aumento de gran volumen de tareas manuales redundantes como la entrada de datos, la programación de llamadas, etc. Siempre que sea posible, debes automatizar estas acciones de respuesta. Por ejemplo, si envías un correo preguntando a tus clientes si les gustaría hablar con un representante de la compañía, puede programar llamadas con los que responden. También puede programar llamadas con clientes en caso de un rebote de correo electrónico. O bien, puede crear tareas de seguimiento para verificar personalmente el estado de su pedido si se involucran con correos que hablan sobre cambios en el envío. Hacer todo esto automáticamente reduce una cantidad considerable de gastos generales y agiliza las operaciones comerciales. Finalmente, debe realizar un seguimiento regular de las estadísticas de todos estos correos electrónicos y refinar sus mensajes o su orientación si es necesario.
Para llegar a tu base de clientes, también puede optar por difundir información crítica a través de SMS, redes sociales, anuncios y otros canales de comunicación masiva adecuados para tu negocio. Si bien la mayoría de este artículo se aplica a la comunicación por correo electrónico, también puede ser relevante para otros canales. Zoho CRM viene con funciones para administrar y rastrear correos electrónicos masivos y comunicaciones de redes sociales. CRM también incluye una gran cantidad de integraciones útiles para las comunicaciones SMS. Puede utilizar todas estas características para implementar su estrategia de comunicación masiva de forma remota y analizar tu rendimiento.
La comunicación masiva con el cliente es sólo un elemento de su marco de ventas. Las próximas publicaciones de esta serie destacarán otros elementos similares. Con Zoho CRM, puedes construir e implementar tu estrategia de ventas desde la comodidad de su hogar. Visite nuestro sitio web para obtener una visión integral de cómo Zoho CRM es el software de venta remota perfecto.
